Country selector
Suomi
Country Selector: Suomi
Ascomin tuki- ja ylläpitopalvelut palvelevat asiakkaita ympäri vuorokauden. Tukipyyntöjen ratkaiseminen ja laadukas palvelu edellyttävät laajaa teknistä osaamista, asiakaslähtöistä ajattelutapaa sekä toiminnan kehittämistä ohjaavaa asiakaspalautetta.
Ascomin tuki- ja ylläpitopalvelut palvelevat asiakkaita sen jälkeen, kun ratkaisut on asennettu paikoilleen ja käyttäjäkoulutukset ovat ohi. Customer Care Manager Salomon Nikkarin mukaan ongelmatilanteissa apua on mahdollista saada puhelimitse tai sähköpostitse ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä.
– On tärkeää, että asiakkailla on varmuus siitä, että apua on saatavilla aina tarvittaessa. Tekniset asiantuntijamme ratkaisevat valtaosan tukipyynnöistä etänä, mutta tarpeen tullen järjestelmänasiantuntijamme lähtevät paikan päälle selvittämään ongelmaa. Nopea ja tehokas tuki auttaa minimoimaan häiriöiden vaikutuksia.
Ascomin asiantuntijat tarjoavat teknistä tukea, opastavat ratkaisujen käytössä sekä ylläpitävät ja huoltavat järjestelmiä. Tarvittaessa ratkaisuihin tehdään myös pieniä toiminnallisia muutoksia loppukäyttäjien toiveiden pohjalta.
– Teemme myös etävalvontaa eli voimme proaktiivisesti reagoida järjestelmissä oleviin mahdollisiin häiriöihin jo ennen kuin ne välttämättä edes näkyvät asiakkaalle, Nikkari kertoo.
On tärkeää, että asiakkaat tietävät saavansa apua aina tarvittaessa.
Tekninen osaaminen ei yksinään riitä
Tukipalveluiden työntekijät tarvitsevat laaja-alaista teknistä osaamista sekä ymmärrystä ratkaisuista ja asiakkaiden toimintaympäristöistä. Ascomin ratkaisuja on käytössä niin isoissa sairaaloissa kuin pienissä hoivakodeissakin.
– Ratkaistavakseni tulee sekä edistyneisiin ja laajoihin viestintä- ja lääkintälaiteratkaisuihin että yksittäisiin hoitajakutsutilanteisiin liittyviä tukipyyntöjä. Varsinkin hoitotyössä ratkaisumme ovat usein kriittisessä asemassa, joten häiriöt ja vikatilanteet on ratkaistava mahdollisimman nopeasti, Support Engineer Seija Peltonen kertoo.
Nikkarin mukaan tukipyyntöjen nopea ratkaiseminen edellyttää ennen kaikkea asiakaslähtöistä ajattelutapaa ja sujuvaa vuorovaikutusta – pelkkä tekninen osaaminen ei yksinään riitä.
– Ongelman selvittämiseksi asiantuntija tarvitsee yleensä lisätietoa loppukäyttäjältä, useimmiten siis hoitajalta. Hänen on osattava kysyä oikeita kysymyksiä ja tulkata monimutkaisia järjestelmiä käyttäjän ymmärtämälle kielelle.
Nikkari korostaa myös empaattisen kohtaamisen merkitystä. Samaa mieltä on Peltonen, joka saa asiakkailta kiitosta erityisesti ystävällisestä palvelusta – joskus jopa koko työpäivän pelastamisesta.
– Neuvoin kerran hoitajaa laitehuoltoprosessista, joka oli jäänyt hänelle epäselväksi ja painanut siksi hänen mieltään. Hoitaja ilahtui saatuaan asiaan selvyyden ja kiitteli päivänsä pelastuneen, Peltonen kertoo.
Palaute auttaa kehittymään
Ascomin tukipalvelut saavat Nikkarin mukaan palautetta erityisesti nopeasta, asiantuntevasta ja ystävällisestä palvelusta. Kiitosta tulee myös siitä, että asiakkaat pidetään ajan tasalla tukipyynnön etenemisestä.
Nikkari kuvaa palautetta äärimmäisen tärkeäksi, koska se antaa suoran näkemyksen asiakkaiden tarpeista ja odotuksista sekä mahdollistaa palveluiden laadun kehittämisen.
– Palaute on todella arvokasta, koska se ohjaa meitä vahvistamaan hyviä käytänteitämme sekä parantamaan heikkouksiamme. Viemme tarvittaessa loppukäyttäjien palautetta eteenpäin myös esimerkiksi tuotekehitykseen.
Palautetta tukipalveluista kerätään pääasiallisesti palautekyselyllä, joka lähtee asiakkaalle aina ratkaistun tukipyynnön jälkeen. Lisäksi palautetta saadaan asiakaskohtaamisissa sekä seurantapalavereissa.
Palautteet ja kehitysideat käsitellään yhdessä tukipalveluiden työntekijöiden kanssa. Peltonen kertoo arvostavansa saamaansa palautetta. Rakentava kritiikki auttaa kehittämään toimintaa ja positiivinen palaute lämmittää mieltä ja tuo merkitystä omaan työhön.
– Tässä tehtävässä on tärkeää nähdä tukipyyntöjen ja tikettien takana oleva hoitotyön ammattilainen, jota voin siinä hetkessä auttaa omalla osaamisellani – se on tässä työssä parasta.